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Script de call center: como montar o seu?

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A maneira como o atendimento é conduzido pelas empresas é essencial para a satisfação do cliente. Por isso, muitos negócios apostam em um bom script de call center para conseguir alcançar as expectativas de seus consumidores. 

Com a evolução da tecnologia e a mudança no comportamento do próprio consumidor, o padrão de qualidade que as marcas precisam oferecer, além da variedade de canais de contato, precisa estar atualizado.

Um artigo do Sales Insights Lab destacou que para 41,2% dos vendedores entrevistados para uma pesquisa, o telefone ainda é a ferramenta de vendas mais eficaz à disposição. Um sinal de que uma novidade não elimina o processo anterior.

Em conjunto, as equipes de vendas e atendimento também utilizam software de CRM para organizar e compartilhar informações internamente, o e-mail e a prospecção via mídias sociais.

Com um script de call center, cada equipe pode fazer o seu trabalho seguindo um passo a passo que oriente sua atuação e o atendimento correto.

Quer saber como fazer isso na prática? Continue lendo e veja o passo a passo de como montar um script de atendimento ao cliente.

Boa leitura!

O que é script de atendimento?

O script de atendimento é um roteiro que orienta o trabalho dos atendentes nos call centers sobre como conduzir o contato com o cliente durante uma venda ou no pós-venda.

Isso porque o relacionamento com o cliente não termina depois que o negócio é fechado. As empresas querem reter os clientes conquistados e também fazem ações de pós-venda como pesquisa de satisfação, oferecimento de suporte, etc. 

Então, o script de call center serve para organizar como o atendente vai falar com um cliente e quais informações ele precisa ter antes de fazer uma ligação.

Por isso, a tecnologia tem sido uma grande aliada das empresas. Os softwares de CRM, por exemplo, arquivam em um sistema digital todos os dados e interações do cliente com a empresa para que o atendente possa consultar e se preparar para uma abordagem.

Alguns detalhes que podem estar no script de call center são:

  • saudação e apresentação inicial;
  • objetivo do contato;
  • ordem das informações que devem ser repassadas;
  • roteiro de perguntas;
  • lista de respostas para as principais dúvidas dos clientes;
  • instruções para contornar objeções na hora da vendas e reclamações pós-venda.

Para facilitar o treinamento da equipe, podem ser criados scripts personalizados para cada canal de atendimento como telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, etc. Assim, os times responsáveis podem se especializar e personalizar os roteiros de acordo com o objetivo. 

Como montar um script de call center?

Para te ajudar a montar um script de call center, listamos um passo a passo com os principais pontos para montar um documento completo e claro para orientar as equipes. Confira!

1. Conheça o perfil dos clientes

O script de call center vai orientar a abordagem em todas as fases — pré-venda, venda  e pós-venda. Para isso, é necessário conhecer o perfil dos clientes, ou seja, saber suas características.

Toda empresa traça um perfil de público-alvo para prospectar clientes, então, a equipe precisa conhecê-lo para identificar chances de negócio. O foco em B2B ou B2C também é importante para conhecer melhor o público.

O sistema de CRM é muito útil nesse levantamento para o script porque centraliza as informações e, antes de ligar ou enviar um e-mail, o atendente pode pesquisar com quem precisa falar, o cargo do potencial cliente ou seu interesse pela solução da empresa de acordo com um e-book baixado, etc.

2. Descreva o valor da solução oferecida

Tanto para convencer um cliente da primeira compra quanto de comprar novamente ou simplesmente estreitar laços para uma futura oferta no pós-venda, é necessário conhecer o valor da solução oferecida.

Seja um produto ou serviço, os atendentes precisam saber quais são as opções de planos e as linhas oferecidas para convencer os clientes na abordagem.

Então, o script de call center deve descrever todos os detalhes necessários e linkar materiais extras como vídeos ou manuais que ajudem a se especializar no tema. 

Outro adição útil é incluir dados sobre os resultados de outros clientes que serão úteis para a argumentação das propostas como, por exemplo, “80% dos clientes conseguiram dobrar o faturamento depois do primeiro mês”. 

3. Liste respostas para perguntas frequentes e objeções

Outro tópico que deve estar no script de call center são as respostas para perguntas frequentes e objeções dos clientes.

As principais perguntas podem ser levantadas entre os atendentes com base no que eles mais ouvem dos próprios clientes durante os atendimentos. 

Caso a empresa trabalhe com um software de atendimento ao cliente, pode linkar a sessão de FAQ dentro do script para que os atendentes possam pesquisar na base disponível online.

Outra seção importante inclui a lista de principais objeções que os clientes fazem em relação a proposta e como contorná-las. Assim, o atendente fala com mais segurança e firmeza, melhorando sua capacidade de argumentação. 

4. Padronize o texto de apresentação

O início da abordagem pode gerar dificuldade para os atendentes, então, a melhor solução é padronizar o texto de apresentação.

O objetivo é ser direto ao ponto na hora de abrir o atendimento. Para isso, escolha uma saudação, faça a identificação pelo nome, empresa que está entrando em contato e o porquê da ligação, e-mail ou mensagem.

Lembre-se que o foco do atendimento é o cliente, então, faça uma apresentação clara e foque o contato nele e em suas necessidades de acordo com o momento da abordagem (venda ou pós-venda). 

5. Documente o script e treine a equipe

Depois de definir cada parte do script de atendimento, documente o texto e promova treinamentos para explicar cada definição feita.

Trazer exemplos de script de atendimento por meio de simulações, também ajuda a equipe a entender como a teoria vai funcionar na prática.

A ideia é que o atendimento seja orientado por informações claras, pois o foco é um atendimento humanizado e personalizado para que os potenciais e atuais clientes se sintam acolhidos pela empresa.

Gostou das dicas para montar um script de call center? Seguindo esse passo a passo sua empresa vai ter um guia bem elaborado para otimizar a comunicação e padronizar as conversas com os clientes em um alto nível. Bom trabalho!

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. Teste o Zendesk Service e conheça uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

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