6 dicas para elevar o atendimento via chat do seu negócio

Chat

Os aplicativos de conversa caíram no gosto dos consumidores que utilizam o recursos para conversar com as marcas, tirar dúvidas e até fechar vendas. Por isso, reunimos neste artigo dicas para atendimento via chat valiosas para melhorar a qualidade desse serviço na sua empresa. 

De acordo com o último relatório CX Trends 2022 da Zendesk, o uso de canais como WhatsApp, Facebook Messenger e apps regionais como WeChat e Line aumentaram em 36% no ano passado.

Esse aumento é influenciado pela pelo interesse dos próprios clientes nos aplicativos de conversa por rede social ao se conectar com empresas.

Por isso, a qualidade do atendimento oferecido é essencial e, para isso, é preciso ter um com sistema de atendimento e uma equipe devidamente treinada para atender com agilidade esse canal.

Quer implementar ou dar um upgrade no atendimento ao cliente via chat do seu negócio? Continue lendo e confira as dicas que reunimos abaixo. 

O que é chat de atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente via chat é aquele realizado online por meio de soluções de bate-papo como WhatsApp e Facebook Messenger, que podem ser instalados ou integrados no site da empresa, no aplicativo do negócio e nas mídias sociais

Um sistema de chat facilita a solicitação de informações, pedido de suporte técnico ou de ajuda, reclamações, elogios, etc. Dessa forma, o atendimento ao cliente via chat pode funcionar de duas formas:

  • Com atendentes humanos: pessoas reais treinadas para identificar rapidamente o que o cliente precisa e dar as respostas corretas ou redirecioná-los, quando necessário;
  • Com chatbots: um recurso que utiliza programação e inteligência artificial para simular uma conversa humana por meio de respostas prontas para chat.

Se a empresa oferecer as duas formas, o atendimento fica ainda melhor e mais eficiente, pois um complementa o outro, trazendo dinamismo para as conversas.

Mais de 70% dos clientes esperam experiências de atendimento conversacional ao interagir com as empresas, e não são apenas clientes millenials e da geração Z que estão impulsionando essa tendência.

De fato, mais de dois terços dos clientes com mais de 40 anos de idade entrevistados no ‘CX Trends 2022’ também estão buscando interações conversacionais e simplificadas com os negócios.

6 dicas para atendimento via chat

Agora que você já sabe o que é e como funciona esse tipo de canal, reunimos algumas dicas para atendimento via chat que podem melhorar a experiência interna e dos clientes com a solução. 

1. Defina como o chat se alinha aos objetivos comerciais

Toda ferramenta nova deve ser implementada com um objetivo. Dessa forma, é importante pensar como o processo comercial pode ser aprimorado com a inclusão do chat em tempo real.

Se o objetivo é melhorar o tempo de resposta, dar autonomia para o cliente encontrar o que busca ou evitar o abandono de carrinhos, o chat pode auxiliar em todos esses objetivos.

Lembrando que é preciso ter uma equipe capaz de atender a demanda, uma vez que é esperado agilidade no atendimento via chat.

2. Planeje onde o chat será incluído

Outra dica para atendimento via chat é planejar onde a opção será incluída, pois isso afeta diretamente a experiência do cliente.

Dessa forma, o chat precisa estar nos pontos certos para que a abordagem seja natural. Além disso, o acesso e o horário em que ele estará disponível também deve ser planejado.

Por isso, muitas empresas utilizam o chat em tempo real com atendentes humanos no período comercial e o chatbot em conjunto para que o cliente possa acessá-lo independentemente do horário.

3. Estruture e treina a equipe de atendimento

Como já mencionamos acima, outra dica de sucesso para atendimento via chat é estruturar a equipe e treiná-la para este tipo de atendimento.

Possivelmente, o chat não será o único canal disponível, então, é necessário checar se a equipe atual consegue absorver mais uma ferramenta ou se será necessário contratar mais pessoas. 

Também é importante oferecer treinamento sobre chat em tempo real e bots para a equipe entender como essa tecnologia funciona e como ela será incluída no sistema de atendimento ao cliente.

Leia também >>> Treinamento de vendas: guia completo para montar o seu.

4. Desenhe o fluxo de trabalho do chat

A maioria das plataformas de atendimento ao cliente permitem integração ou possuem o recurso de chat disponível que pode ser habilitado quando for necessário. 

Para que o canal ofereça uma boa experiência de suporte, é necessário organizar os tickets recebidos via chat, como eles serão distribuídos entre os agentes e o gerenciamento dos resultados e satisfação obtidos pelo canal.

5. Crie respostas prontas para chat

Outra dica para atendimento via chat que facilita o trabalho é criar respostas prontas para chat, também chamadas de macros.

As macros são respostas prontas que podem ser pesquisadas pelos atendentes no sistema e dadas aos clientes rapidamente. Esse recurso é útil tanto para os atendentes quanto para o funcionamento do chatbot.

A inteligência artificial do bot identifica palavras-chave na solicitação dos clientes para dar as opções de respostas e garantir que o cliente obtenha o que procura corretamente.

6. Monitore os resultados e feedbacks

Fechando nossa lista de dicas para atendimento via chat, temos o monitoramento dos resultados e feedbacks sobre os canais conversacionais. 

Faça uma acompanhamento mensal das métricas — exemplo: tempo médio de espera, satisfação do cliente e produtividade do agente — para consolidar processos e fazer melhorias nos pontos necessários.

Gostou das dicas para atendimento via chat? Com essas ideias, você pode começar a planejar como será feita a inclusão desse canal no seu negócio e aumentar as chances de ter sucesso com a estratégia. Bom trabalho!

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. Teste o Zendesk Chat e descubra como esta ferramenta pode ajudar a contatar seus clientes imediatamente pela web, dispositivos móveis e redes sociais em tempo real.